Müşterilerimizin Gerçek Temas Anları (Moments of Truth - Jan Carlzon 1989)Size ulaşan her müşteriniz için çok özel anlara sahipsiniz. Eğer bu anları tespit eder ve bu anlarda yaptığınız işleri sürekli geliştirirseniz yenilmez olursunuz. Genelde işletmeler bu sürece çok dikkat etmezler aslında bu kaçan iş fırsatları demektir. Müşterilerimizle gerçek temas anlarında yaptıklarımız rakiplerimizle aramızda fark yaratabileceğimiz en önemli avantajlardan birisidir. Öncelikle işletmenizde müşterilerinizle gerçek temas noktalarınızı belirlemeniz gerekir. Bu yazı içerisinde Restoran ve Marketler için iki örnek verilmiştir. Sizde bu örneklere bakarak kendi işletmenizin sürecini oluşturabilirsiniz. Bu noktaları tespit ettikten sonra ikinci adım, bu noktalarda rakiplerimize kıyasla neleri farklı yaptığımıza bakmaktır. Bunun için öncelikle her noktada nasıl bir hizmet sunduğumuzu, ve tür uygulamalar yaptığımızı listelememiz gerekir. Üçüncü adım müşteri gruplarımızı tanımlamaktır. Çalıştığımız sektöre ve sunduğumuz ürün / hizmete göre bu her işletme için farklıdır. Bu listeyi hazırladıktan sonra her müşteri grubu için ayrı bir tablo hazırlamanız gerekir. Değerlendirmede gerçek temas anlarında rakiplerimizin yapmadığı / yapamadığı neleri başarıyoruz buna bakmalıyız. Bunlar yani yaptıklarımız veya yapamadıklarımız satışlarımızı ne yönde etkiliyor ? Örneklerimizde Restoranlar için 22 Marketler için 18 Temas noktamız var. Bu listede yer alan temas noktalarında (bu noktaların sayısını artırabiliriz) en az 1 farklı bir şey yapabilirsek rakiplerimizle bizim aramızda Restoranlarda 22, Marketlerde ise 18 farklı nokta / avantaj ortaya koyabiliriz. Sizce bu çalışma modeli işletmenizi ne yönde etkiler? Bu çalışmada dikkat edilmesi gereken bir başka noktada farklı yaptığımız bu şeylerin ne kadar görünür olduğudur. Eğer bunlar müşteriler tarafından görünmüyorsa farklı olmasının bir anlamı yoktur. Görünür olmaktan kastımız müşteriniz için artı bir değer yaratmasıdır. Yaptıklarınıza müşteri gözü ile bakabilmeniz gerekir. Peki bu noktalarda 2 veya 3 farklı şey yapabildiğimizi düşünün bu satış ekibimize nasıl bir avantaj sağlar ? Satışlarımızı nasıl etkiler ? Satış sürecimizi nasıl hızlandırır? Bu farklar neler olabilir?
Hemen hemen her sektörde uygulanabilecek bir 101+ GTN Modeli Geliştirdik. Rakiplerinizle fark yaratmak için sizde bu modeli uygulayabilirsiniz. Detaylı bilgi için bize şimdi ulaşın. Sizin işletmenizde de en az 101+ noktada nasıl fark yaratabileceğinizi gösterelim. Yeni yazılardan haberdar olmak için lütfen aşağıdaki formu doldurunuz. Şemsettin Akçay
|
